毕节市郊供电局加强服务提升客户满意度

2017年12月07日 09:50 来源:本站综合

  为切实做好客户服务工作,不断提高客户满意度,今年来,毕节市郊供电局坚持以客户为中心,认真分析存在的问题,重点整改供电服务最薄弱环节,并建立客户需求传递机制,以提升客户满意度为抓手,秉承“以客为尊、和谐共赢”的服务理念,将优质服务刻在心间,付诸行动。 

  一是提高电力供应能力,抓好故障抢修,切实保障民生用电,充分利用95598热线服务平台,24小时为电力客户提供故障报修、投诉、查询等全程服务。在用电缴费方面,认真总结往年电费业务代办点的好办法,拓展电费充值卡、自助缴费等收费渠道,解决客户缴费难的问题。 

  二是完善客户档案信息,强化客户服务能力与基础。对新装或变更的客户,必须要求客户提供正式用电后的联系人和联系电话,建立客户信息收集机制,制定电力短信平台建设方案,认真研究和分析客户需求,完善和拓展电力短信平台功能,使客户便捷、及时地获取停送电计划、电量、电费等信息,满足客户不同期望和需求。 

  三是开展多种方式的优质服务,增加与客户的相互沟通,树立服务形象,提升客户满意度。通过客户服务中心深入企业、村寨、“五保户”“低保户”、小区等进行上门开展义诊、咨询优质服务活动,帮助客户排忧解难,把用电安全知识、节能减排宣传到企业、学校、小区、村寨、客户中去,把服务贴近客户,加大与村寨、小区、企业等用电服务联络人沟通,提高办事效率。 

  四是强化营业厅管理,按照南方电网公司服务手册的内容对营业厅人员进行礼议培训。进行“三心”服务,对客户提出的各种问题要“耐心”回答,客户交办的事务要“热心”服务,客户的批评要“虚心”接受以及对客户的误解要能容忍。同时加大明察暗访的力度,确保营业厅规范服务。 

  五是推进服务工作的闭环管理,定期召开营销服务分析会,将收集到的客户意见进行分析,提出改进措施。在对大客户、重要用户进行走访的基础上,上门向客户介绍当前的供用电形势、用电负荷情况和有序供电方案等,同时着重对电费电价、业扩报装和供电抢修服务等电力法规政策进行宣传,为提升客户满意度打下坚实的基础。 

  据悉,下一阶段,该局将进一步加强与政府、企业和群众的沟通,不断完善服务体系,强化服务效能,提高办事效率,努力使优质服务工作再上新台阶。(李丽) 


编辑:成展鹏

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